Послепродажное обслуживание

Серия «Деловая Франция»
Эрв Мате
Перевод с французского, Общая редакция кандидата экономических наук В.С.Загашвили
В работе рассматриваются проблемы, которые пользованием послепродажного обслуживания для стимулирования продаж, повышения прибыли и установления прочных контактов с клиентами.
© Presses Universitaires de France, 1989 © А/О Издательская группа «Прогресс», 1993
Введение
Глава первая. ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ: КОЗЫРНАЯ КАРТА СЕРВИСА
I. ИСТОЧНИК ПРЯМОЙ ПРИБЫЛИ
П. УСЛОВИЕ РОСТА ПРОДАЖ
КАТАЛИЗАТОР УСТАНОВЛЕНИЯ ПАРТНЕРСКИХ ОТНОШЕНИЙ МЕЖДУ КЛИЕНТОМ И ПОСТАВЩИКОМ
IV. ЭВОЛЮЦИЯ ПОНЯТИЯ ТОВАРА
Глава вторая. ОПАСНОСТИ И НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЯ
I. САМООБСЛУЖИВАНИЕ И СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ ЦЕПИ
II. ПРОСТРАНСТВЕННЫЙ И ВРЕМЕННОЙ ФАКТОРЫ ПРИ СЕГМЕНТАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ
III. РЕОРГАНИЗАЦИЯ СЕТЕЙ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
IV. «МОЙ ДРУГ—ТЕХНИК ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ»
Глава третья. КАК РАЗРАБОТАТЬ СТРАТЕГИЮ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
I. ОБЩАЯ СХЕМА
II. РАЗРАБОТКА ПРОДУКЦИИ НА СТЫКЕ ТЕХНОЛОГИИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ
3. ПЛАНИРОВАНИЕ СЕРВИСА; ОБЪЕМ И КАЧЕСТВО ПОСЛЕПРОДАЖНЫХ УСЛУГ
IV. УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕМ ТОВАРА-УСЛУГИ В ТЕЧЕНИЕ СРОКА СЛУЖБЫ
Глава четвертая. СПОСОБЫ УЧАСТИЯ В КОНКУРЕНТНОЙ БОРЬБЕ
I. ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И УЧАСТИЕ В КОНКУРЕНТНОЙ БОРЬБЕ С ПОМОЩЬЮ НОВОВВЕДЕНИЙ
П. ДИФФЕРЕНЦИАЦИЯ ПРОДУКЦИИ ПУТЕМ УДЕЛЕНИЯ ПРЕИМУЩЕСТВЕННОГО ВНИМАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЮ
III. ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И ЦЕНОВАЯ КОНКУРЕНЦИЯ
IV. РИСК, СВЯЗАННЫЙ С ОБЩЕЙ СТРАТЕГИЕЙ СМЕШАННОГО СЕРВИСА
Глава пятая. ОРГАНИЗАЦИЯ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
I. ЦЕЛИ ЭФФЕКТИВНОГО ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ЕГО СХЕМА
II. ПЛАНИРОВАНИЕ ОПЕРАЦИЙ И СИСТЕМА ИНФОРМАЦИИ
III. ИНТЕГРАЦИЯ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ, СОЗДАНИЕ СЕТИ ФИЛИАЛОВ ИЛИ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СУБПОДРЯДА
КООРДИНАЦИЯ ЧЕРЕЗ ТОВАР КАК ПРЕДПОЧТИТЕЛЬНЫЙ СПОСОБ ОРГАНИЗАЦИИ
Заключение